Các khiếu nại từ khách hàng máy nén khí chủ yếu là do lỗi dịch vụ của công ty hoặc nhân viên bán hàng. Khi xảy ra lỗi dịch vụ, mỗi khách hàng có thể phản ứng khác nhau. Về cách thức và mức độ phản ứng của khách hàng, nó liên quan chặt chẽ đến ba yếu tố sau: mức độ tổn hại về thể chất, mức độ tổn hại về tinh thần và mức độ thiệt hại về kinh tế. Không cần phải giải thích quá nhiều về điều này. Trong mọi trường hợp, lỗi dịch vụ chắc chắn sẽ dẫn đến những phản ứng về mặt cảm xúc và hành vi từ phía khách hàng, và từ đó khách hàng sẽ bắt đầu khiếu nại.
Dựa trên phản ứng có thể có của khách hàng đối với sự cố dịch vụ của công ty máy nén khí, khách hàng có thể được chia thành bốn loại: loại tự nhận là không may mắn, loại có lý lẽ và phàn nàn, loại tức giận vì cảm xúc và loại chỉ đơn thuần phàn nàn.
Nói đến đây, bạn sẽ hiểu hậu quả nghiêm trọng của những sai sót trong dịch vụ: thứ nhất, khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng thương hiệu khác và “thay đổi công việc”; thứ hai, mặc dù khách hàng không “thay đổi công việc”, nhưng lòng trung thành với thương hiệu của họ sẽ giảm sút; tiếng xấu lan truyền rộng rãi… Do đó, nhân viên bán hàng không nên “né tránh” hay lảng tránh vấn đề khi đối mặt với khiếu nại của khách hàng. Nếu khách hàng phàn nàn rằng vấn đề của họ không được giải quyết kịp thời, điều đó sẽ tạo ra “tiếng xấu”. Nếu không, hình ảnh tốt đẹp mà công ty đã mất hàng tháng, thậm chí hàng năm để xây dựng có thể bị hủy hoại bởi những nhân viên bán hàng thiếu trách nhiệm.
Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng khi một công ty mắc lỗi dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng được khắc phục kịp thời và hiệu quả cao hơn so với khách hàng không gặp phải lỗi dịch vụ, đúng như câu nói “không tranh cãi, không quen biết”. Văn phòng Bảo vệ Người tiêu dùng Hoa Kỳ (TARP) cũng đã phát hiện qua nghiên cứu rằng: trong các giao dịch mua số lượng lớn, tỷ lệ mua lại của khách hàng không khiếu nại là 9%, tỷ lệ mua lại của khách hàng có khiếu nại chưa được giải quyết là 19%, và tỷ lệ mua lại của khách hàng có khiếu nại đã được giải quyết là 54%. Khách hàng có khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả có tỷ lệ mua lại cao tới 82%.
Khi khách hàng không hài lòng và phàn nàn, họ có thể không lập tức “thay đổi công ty”, mà sẽ dần dần giảm sự phụ thuộc vào công ty, hoặc trở thành “khách hàng thường xuyên” rồi lại trở thành người mua không thường xuyên, bởi vì sản phẩm (hoặc dịch vụ) của công ty không thể thay thế được, và việc họ tiếp tục mua chỉ là để đáp ứng nhu cầu cấp thiết. Những khách hàng như vậy cũng có thể được gọi là “khách hàng ‘nhảy việc’ một phần”, nhưng nếu không được giải quyết kịp thời, những khách hàng này sẽ trở thành “con vịt chín” và bay đi sớm muộn gì, miễn là họ có cơ hội thích hợp.
Thời gian đăng bài: 12/04/2023
